這次英語島教學實驗室邀請到專職商務英文的外師Max，分享交涉時的技巧。Max認為，交涉的目的一般是希望雙方能從「面對面」較勁轉為「肩並肩」合作解決問題。「人」在其中是最大的變數，最好先調整好心理狀態、避免情緒影響判斷。交涉時，適度引導對方多表達，創造更友善的對話情境。 

(1) 別急著做出反應

面臨需要談判的情況，許多人容易焦躁，此時需要靜下心來思考，釐清問題的源頭，避免讓自己陷入莫名的不安中，交涉時，盡可能做到這三點：

• Knowing what makes you mad or sensitive
• Buying yourself some time to think by taking a break
• Instead of getting mad or striking back, focus on what you want 

(2) 讓對方多說一點

展現同理心、表示興趣，都能讓對方感覺被理解，更容易敞開心房。對結論不要操之過急，在對方發表完意見後，試著作一小段重述(recap)，簡短整理對方的意思，避免一些用詞上的認知落差，也能表示你有認真看待這場對話。最後，記得和對方確認你的理解是否正確，可以說have I got that right?

• 展現同理

It sounds like that must be stressful, and you've been working hard to try to make this situation OK.

聽起來壓力真大，而且你已經很努力在處理這個問題了吧？

• 表示興趣

I'm interested in your statement, Mr. Chen.  You said, '...'.

陳先生，我對你的狀況很感興趣。你剛剛提到……。

• 不疾不徐

注意，盡量避免過於簡潔、短促的回應，這容易適得其反，像是I know、I understand. 我明白了。

(3) 引導對方表明意圖

要在談判中找出一個能同時能滿足雙方的方案，最好先清楚對方的動機與期望。避免在詢問時出現命令的口吻或讓人聽了不舒服的用字；聽取意見則要沉住氣，可以當成「聽力訓練」，將注意力集中在對方的需求上，再一步步引導出真實的想法。

• 鼓勵發言

盡量用"yes, and…"取代"but…"。

(較差) But what you may not have considered is…

但是你還沒有考慮到……。

(較好) Yes, and what you may not have considered is…

對，不過你可能還沒考慮到……。

• 釋出善意

You seem to feel pretty strongly about this.  I'd be interested in understanding why.

你感覺很在意這件事，我可以知道來龍去脈嗎？

You must have good reasons for thinking that's a fair solution. I'd like to hear them.

你會這樣想一定有你的道理，可以告訴我嗎？

• 找出動機

What are your concerns?

讓你擔心的部分有哪些？

Why is that you want that?

是什麼原因讓你想那麼做呢？

I'm not sure I understand why you want that.

我可能還不夠了解你想那麼做的原因。

(4) 給對方主導的感覺

盡可能提問，多讓對方表達意見和想法，你能在聆聽的過程中收集資訊，並運用對方提出的方案來進一步取得彼此的共識，而且一般人容易對自己所提出的作法更有熱誠，這會讓討論更熱絡。

• 不要提出只能回答「是」或「否」的問題，以「開放式問題」為主：

Do you think it’s better to do that? (較差)

你覺得這樣做比較好嗎？

What would you do if you were in my shoes? (較好) 

如果站在我的立場，你會怎麼做？

How would you suggest that I proceed? (較好) 

你會建議我如何進行？

外師有話要說：

Never argue with people -- it will never convince people to see things your way, and even if you "win" it will only create dislike and disdain. Argument is always a waste of your time -- focus your energy on the actions that will get you what you want. Most importantly, when you win, know when to stop.

延伸閱讀

'Getting Past No' by William L. Ury

'Nonviolent Communication' by Marshall Rosenberg

'Influence' by Robert B. Cialdini

 

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本文收錄於英語島English Island 2019年2月號
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